Assises du Tourisme de Sarlat 2013


 

 

Ce lundi 21 octobre, l’Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir, (récemment classé en catégorie I) réunissait pour la 2° année consécutive ses assises du tourisme.

 

130 personnes y participaient : Des socioprofessionnels du tourisme local qu’il compte parmi ses partenaires mais aussi les principales institutions locales, départementales et régionales du tourisme. Le but était de se pencher ensemble sur le phénomène des réservations tardives et de la promotion en ligne des activités touristiques.

 

 

 

Plusieurs pistes ont été mises en avant pour aider les hébergeurs à ne pas devenir trop dépendants des OTA (agences de voyages en ligne) comme Booking par exemple qui était représenté.

 

Mathieu Vadot, un spécialiste de ces questions, a notamment incités les prestataires du Sarladais à travailler leur e-réputation ou encore à se promouvoir sur le site de l’Office de tourisme Sarlat Périgord Noir dont le nombre de connexions (supérieur à 700 000 par an) est supérieur à l’ensemble des connexions de booking sur le secteur du Sarladais.

 

L’Office de tourisme a annoncé à cette occasion qu’il lançait des ateliers numériques en collaboration avec le Club hôtelier pour aider les prestataires à maîtriser le B-A-BA de l’e-tourisme, ce qui leur permettra en très peu de temps et à moindres frais de faire un grand pas dans leur promotion sur Internet.

 

L’après-midi, 3 ateliers étaient proposés aux participants pour réfléchir autour :

1-des disponibilités en ligne et de l’e-réputation ;

2-de la mutualisation de la promotion ;

3-de l’intérêt pour les prestataires de se recommander pour entrer dans le cercle vertueux de la « coopétition » (coopérer pour gagner ensemble).

 

Chacun de ces ateliers a débouché sur des projets concrets que l’Office de tourisme intègrera dans plan d’action pour 2014.

 

Allocutions de Jean-Jacques de Peretti, président de l'Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir


Synthèse du discours d'ouverture

Le Président Jean-Jacques de Peretti présente les orientations du travail que l’Office de Tourisme est en train d’accomplir.

Il indique qu’il se sent comme dans un cercle familial opérationnel pour le tourisme, ce qui était le but avec ces Assises du Tourisme.

L’Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir est un Etablissement Public à Caractère Industriel et Commercial. Il peut donc commercer et son conseil d’administration est constitué d’élus mais aussi de professionnels du tourisme.

Le Président souhaite une bonne entente et une fluidité des informations, il faut donner une impulsion d’ensemble.

L’Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir a été classé en catégorie 1. Il a reçu l’agrément du Préfet, il reste à la ville de Sarlat de renouveler son classement en station de tourisme.  Ce classement est très important en terme de positionnement. Le Président et le Vice-Président félicitent l’équipe de l’Office de Tourisme pour le travail effectué pour obtenir ce classement en catégorie 1.

Toutes les communes de la Communauté de Communes Sarlat Périgord noir  sont inscrites dans le cadre du PDIPR (Plan Départemental des Itinéraires de Promenade et de Randonnée). Nous avons constitué des itinéraires de randonnées sur chaque commune.  Ce projet est très intéressant. Ces activités et ces nouveaux produits feront que la destination Sarlat Périgord Noir pourra aussi se positionner comme une destination de loisirs de pleine nature. Une destination d’excellence très prisée, une destination dans laquelle on aime être, même pour quelques jours, grâce à une innovation permanente.

C’est le rôle et l’intérêt de ces Assises : Emettre des idées pour innover. Pour que nous puissions tous ensemble trouver les moyens de nous insérer efficacement dans le Schéma départemental de développement touristique en cours de définition pour 2014-2020 ainsi que dans la stratégie de la Région Aquitaine dont le Règlement d’Intervention Tourisme  pour la même période est également en cours  d’élaboration.  C’est à l’intérieur de ces deux perspectives que nous devons nous insérer, avec l’ensemble du Pays du Périgord Noir au niveau de la commission du Pays.  Il faut savoir se développer en parfaite harmonie avec tout le monde. Il faut avoir une approche consensuelle, dès que nous savons où nous voulons aller, la machine se met en marche, avec toutes les compétences que nous avons pour pouvoir aboutir à un très bon résultat.

Le bon positionnement de Sarlat c’est quoi ? Sarlat c’est une ville à la campagne !

Pour l’orientation de la clientèle : « Je pense que nous irons de plus en plus vers des développements d’accueil dans des gîtes avec comme mots clés : cocooning et liberté. »  Il faut que la destination Sarlat Périgord Noir soit une destination de toute l’année. Il y a 20 ans, on disait que le tourisme, c’était deux mois d’été. Maintenant, les locations travaillent 8 à 9 mois par an, notamment pour les gîtes et les chambres d’hôtes.

Objectif : Sarlat Périgord Noir, destination annuelle.  Chacun en tirera partie.

C’est à partir des ateliers des assises que les commissions de l’OT puisent et complètent certains de leurs travaux comme certaines initiatives à prendre.

Aujourd’hui 3 ateliers sont prévus :

·         Disponibilité et e-réputation : l’e-réputation est fondamentale, surtout avec les nouvelles générations qui n’ont aucun problème avec ces systèmes.

·         Promotion, l’affaire de tous : quelles sont les promotions que chacun peut faire en les déclinant et en les relayant au niveau du département. 

·         Comment accroître la dépense moyenne des visiteurs, recommander plus pour gagner plus. Accroître l’activité au bénéfice de la production locale : la truffe, la fraise, la noix, les champignons, la châtaigne, le bois. Nous sommes dans une société où les gens de plus en plus cherchent leurs repères, veulent retrouver leurs racines. Nous avons une production locale tellement riche, tellement variée et annuelle !

Si l’on greffe, Sarlat, ville à la campagne, la Communauté de Communes Sarlat Périgord Noir, les productions locales, un objectif d’excellence et des touristes et visiteurs tout au long de l’année, nous avons un fil conducteur à mettre en place et à suivre.

Il faut être à l’écoute de chaque partenaire de l’OT, et expliquer les choses clairement : Pourquoi faisons-nous telle chose à tel moment ?  Pour que chacun puisse comprendre et s’approprier le même objectif.

 


Synthèse du discours de clôture

Ces rencontres seront renouvelées en 2014.

Notre plan stratégique s’inscrira dans celui du département et de la région.

Il faut se rapprocher des villes à moins de 4 heures de route de Sarlat  comme Toulouse, Bordeaux, Limoges, Clermont-Ferrand et Lyon. 

Il faut se concentrer sur nos produits du pays au sens large : La production agricole mais aussi le patrimoine que nous avons sur les 13 communes de la CCSPN. Notre territoire est très riche. Il faut prendre des initiatives, innover. Ce ne sont pas les Elus qui peuvent le faire. Ils peuvent cependant mettre en œuvre et accompagner dès lors que nous sommes dans une action solidaire et collective.

 

Il faut rester en tête dans la révolution numérique. Nous allons être environnés d’initiatives nouvelles et multiples suite à la rapide évolution de la technologie. La qualité d’un site internet est essentielle. Il vaut mieux avoir un site simple et compréhensible plutôt qu’un site trop complexe. Par contre, il faut pouvoir l’alimenter en information quotidiennement.

Pour faire les bons choix, il faut être en collectivité et se faire part mutuellement de nos expériences pour savoir à qui l’on doit s’adresser.  Il faut que l’on cible les dispositifs à mettre en place à partir de l’Office de Tourisme, faire notre système de réservation. Il nous faut quelque chose de simple, de lisible et de partagé. Tout n’est pas uniformisé et chacun peut avoir sa propre distinction, sa propre identité.

Une personne qui arrive sur notre territoire doit se sentir en sécurité sur le plan de l’information. Elle va pouvoir se diriger, voir les offres de produits  qui sont disponibles, elle peut avoir les informations n’importe où elle se situe.

Nous fonctionnons aujourd’hui beaucoup mieux avec le CDT, avec un partenariat plus fort.

Sarlat n’est plus une ville enclavée, nous le constatons avec la présence des espagnols, des allemands…

Il y a 10 ans, nous n’aurions jamais pu imaginer qu’il y ait cette multitude  de nationalités.

 

Il faut préserver notre identité tous ensemble.

Retrouvez l'ensemble des supports présentés lors de cette matinée

 

Allocution de Bouahlem Rekkas

Directeur de l'Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir

"Témoignage du E-tourisme"

Présenté par Booking.com

Intervention du Comité Départemental du Tourisme de Dordogne

Intervention du Comité Régional du Tourisme d'Aquitaine

"Disponibilités et e-réputation, pourquoi est-ce si important ?"


Présenté par Mathieu Vadot et Guillaume Marillesse

 

 

Présentation de Guillaume Marillesse

 

Pourquoi est-il important de mettre à jour de ses disponibilités en ligne ?

-          Répondre aux attentes des internautes !  (+ de 27% des touristes utilisent internet pour réserver en raison de la possibilité de consulter les disponibilités)

-           Gain de temps, en passant moins de temps à répondre aux demandes de disponibilités

-           Optimisation de l’hébergement

-           Augmentation de  la visibilité et la fréquentation de l’établissement sur internet

De nombreuses solutions gratuites ou payantes existent pour afficher un calendrier de disponibilités.

 

Une présentation du fonctionnement général du système de mise à jour des disponibilités puis du fonctionnement du calendrier en ligne sur le site de l’Office de Tourisme www.sarlat-tourisme.com  a été faite.

Elles sont affichées de façon anté-chronologique. De plus, la date et l’heure de dernière mise à jour sont visibles par tous les visiteurs du site, ce qui permet de rassurer les internautes quant à la fraîcheur et à la fiabilité de l’information.

 

Le mode opératoire pour les mises à jour a été rappelé tout comme le fait que le mode d’emploi est téléchargeable sur l’espace pro de l’OT : http://pro.sarlat-tourisme.com

 

Nouveautés 2013 :

Les flux de disponibilités d’autres systèmes de gestion de disponibilités sont désormais syndiqués sur le site de l’OT. C’est le cas de Clair de Lune, label dédié aux chambres d’hôtes, depuis mi-juillet. Ewaresa, logiciel de réservation de la centrale de réservation de l’OT permet également l’affichage en temps réel des disponibilités des locations. Il est prévu prochainement que les flux de Ctoutvert, pour les campings, et Reserve-It, pour les hôtels, soient syndiqués. Cela permettra de ne saisir ses disponibilités que sur un système et qu’elles apparaissent automatiquement sur le site de l’OT.

 

Présentation de Mathieu Vadot

(Si vous désirez obtenir la présentation de Mathieu Vadot, merci d'en faire la demande par email à secretariat@sarlat-tourisme.com)

Les vecteurs les plus importants de la e-reputation (réputation sur Internet) sont :

- Les photos

- Les avis clients

- Les prix

 

Quelques données chiffrées :

- 72% des voyageurs consultent les avis clients

- 64% sont influencés par ceux-ci.

 

Il existe des sites d’avis différents selon les filières.

Des focus ont été faits sur différents sites : Google Adresse, Yelp et Trip Advisor.

 

Voici la démarche à suivre pour être référencé sur les sites d’avis clients :

- Référencer son établissement sur les sites correspondant à sa filière

- Répondre aux avis postés

- Inciter ses visiteurs à poster un avis

- Intégrer un formulaire de dépôt d’avis sur le site internet de sa structure

 

Trip Advisor propose une inscription gratuite avec des options payantes notamment « l’espace contact » qui permet de proposer des offres, le numéro de téléphone et le site Internet de la structure. Il est déterminant de répondre à tous les avis mitigés et négatifs. Il est important de répondre avec finesse et courtoisie et de s’identifier en tant que directeur de son établissement.

 

Quelques astuces et conseils pour répondre aux avis :

- Présenter des excuses

- Rappeler la politique de l’établissement

- Reprendre une critique positive pour mettre en avant un avantage concurrentiel

- Clarifier les malentendus

- Répondre de manière factuelle, sans excès d’argumentation

 

Il ne faut pas oublier que la réponse postée sera lue par tous les internautes qui consulteront la fiche.

 

Afin d’inciter les visiteurs à poster un avis après leur passage, il est recommandé d’envoyer un « e-mail de retour », proposant un lien direct vers un formulaire de publication d’avis, ou éventuellement un SMS, méthode plus onéreuse.

 

Si l’on ne dispose pas de numéro de téléphone ou d’adresse e-mail, il est possible de remettre une carte avec un QR code.

 

La e-réputation se travaille également avec les médias sociaux qui regroupent par exemple les forums, les partages multimédias, les blogs…

 

"Promotion, l'affaire de tous !"


Présenté par Hervé Louf et Katia Veyret

 

 

26 personnes présentes réparties en 5 groupes.

 

1ère question : Quelles sont les cibles prioritaires cohérentes avec la stratégie de l’Office de Tourisme ?

 

Rappel des objectifs stratégiques :

·         développer le Hors-saison

·         pérenniser l’emploi sur l’année

 

Plusieurs cibles ont été évoquées :

6 cibles prioritaires :

·         Séniors actifs

·         Les incontournables : patrimoine, gastronomie en France et à l’international

·         Tour operators positionnés sur la thématique gastronomie

·         Envie de nature pour le grand public

·         Développer le tourisme d’affaires

·         Gastronomie : grand public et groupes

Il faut donc se concentrer sur certaines actions.

3 groupes ont émergés et 3 cibles se sont dégagées.

-          Séniors actifs

-          Sport pleine nature

-          Tourisme d’affaires


 

Seniors actifs

Actions évoquées pour les seniors actifs : Créer une base de données avec les fédérations, les associations sportives

Organiser des séjours clés en main (hébergements, repas, transport des bagages…)

Créer des évènementiels pour les individuels

Interlocuteur : Michel Léger (Gabares Norbert, 06 72 65 69 22)

 

Tourisme d’affaires :

Actions évoquées pour le tourisme d’affaires : Mise en place d’un fichier comprenant les villes se situant à moins de 4 heures de route de Sarlat : Limoges, Clermont-Ferrand, Lyon, Toulouse, Bordeaux, pour des petits séminaires de 10 à 50 personnes maximum.

Prochaine réunion : le 3/12 avec Brigitte Capmas (OT Sarlat Périgord Noir, 05.53.31.45.43).

 

Envie de nature :

Actions évoquées pour l’envie de nature : développer la maison sport-nature (locaux et touristes) 

Développer l’itinérance, sentiers, portage de bagage, mise en réseau

Promotion à l’étranger  (Salons et Internet)

Prochaine réunion : le 15/11 avec Sébastien Galabrun (Communauté de communes Sarlat Périgord Noir, 05.53.31.90.20)

 

 

 

 

"Recommander plus pour gagner plus" ou Comment accroître la dépense moyenne des visiteurs ?


Animé par Guénaëlle Né et Bouahlem Rekkas

 

Contexte : Nous observons un écart de dépense touristique entre la France et ses principaux concurrents. Au delà de raisons objectives comme notamment le fait que certains touristes ne sont que de passage dans notre pays pour atteindre des destinations plus au sud, il reste une marge de manœuvre non négligeable. Et moins de recettes, c’est aussi moins d’emplois.

 

Genèse de l’atelier  : Un Directeur d’Ot est venu dans le Sarladais avec des amis. Arrivés dans un restaurant, on leur annonce que celui-ci ne pouvait pas les prendre et sans autre forme de procès, on les laisse repartir sans rien leur recommander !  

Ils ont donc quitté le secteur déçus, sans rien consommer d’autre et avec l’image d’un mauvais accueil et d’un territoire qui n’a pas besoin ni envie d’accueillir les clients.

 

Le restaurateur aurait pu prendre quelques secondes pour recommander à ce groupe un autre restaurant, et surtout lui laisser sa carte pour que le client n’oublie pas de revenir dans son propre restaurant !

RECOMMANDER PLUS POUR GAGNER PLUS !

Incidence de la recommandation :

 Le territoire aurait :

·         gagné du chiffre d’affaires,

·         fidélisé un client,

·         gagné en image,

·         généré du bouche à oreille positif.

Le prestataire aurait :

·         fidélisé un client en lui rendant service,

·         gagné en image auprès du client comme de l’entreprise recommandée,

·         généré du bouche à oreille positif pour son établissement.

 

Comment bien recommander un client ?

-          Interroger le besoin du client pour lui proposer la prestation qui lui convient,

-          Si on n’a pas d’idée d’adresse : envoyer vers l’Office du tourisme ou tout autre contact compétent

La recommandation permet au client de se sentir en confiance et bien accueilli.

Il faut savoir dépasser la recommandation mutuelle : si B ne recommande pas A, A peut très bien recommander B. Si A recommande B, B sera encouragé à encourager à son tour un autre prestataire.

Il s’agit d’un cercle vertueux où tout le monde gagne. D’un système où l’on coopère pour gagner ensemble plutôt que de rester stérilement rivaux.

Coopétition (coopération dans la compétition) est le néologisme inventé dans le réseau des offices de tourisme du Québec pour décrire ce phénomène vertueux.

Il faut que les prestataires se connaissent les uns les autres (journées de rencontres, eductour…) car :

·         c’est la connaissance de l’offre qui permet de recommander la bonne prestation au bon client,

·         on ne vend bien que ce qu’on connaît bien.

Il faut se former à la recommandation et à l’accueil par excellence, briefer son personnel y compris saisonnier, participer aux ateliers ANT pour recommander en ligne aussi.

 

Présentation de Guénaëlle Né :

Retour d’expérience de l’opération Destination vignoble  en Bergeracois

La crainte n°1 quand on recommande un tiers, c’est que le client n’en soit pas satisfait du prestataire et que cela rejaillisse négativement sur notre image de marque. On engage notre sérieux et notre qualité.

Si on ne connaît pas, mieux vaut renvoyer vers l’Office de Tourisme ou tout autre spécialiste.

 

En 2005-2006, Bergerac est considéré comme une zone de transit, elle se situe entre St Emilion et Sarlat.

Constat : Les prestataires ne recommandaient que  des prestataires extérieurs au territoire.

L’Ot de Bergerac Pourpre a donc décidé de mettre en place un groupe de recommandation. Chacun devait proposer d’autres prestataires à recommander. Ceux qui obtenaient le plus de votes étaient sélectionnés pour faire partie de ce réseau.

Ce réseau a permis de satisfaire tous les types de clientèle dans la mesure où il se composait de prestataires diversifiés (viticulteurs, hébergeurs, restaurateurs, sites de visite...)

Les prestataires se retrouvaient en petits groupes pour faire connaissance, visiter leurs établissements respectifs et déguster les produits de chacun. Ils devenaient ainsi compétents pour se recommander mutuellement.

Des présentoirs leur ont été fournis pour présenter la documentation de leurs partenaires afin de faciliter l’acte de recommandation. Certains y ont même présenté des produits de leurs partenaires, voire les ont eux-mêmes proposé à la vente.

Une formation « vins » a été mise en place car les prestataires ne savaient pas bien en parler aux clients.

 

Au bout de 6 ans, le réseau s’est un peu essoufflé, ou du moins le besoin d’animation car en réalité, les prestataires ont continué à se recommander auprès des clients. L’action a donc été positive sur le long terme.

Si aucun indicateur n’a été mis en place pour connaître la dépense supplémentaire que cette action a généré, le fait que les prestataires aient d’eux-même continué à jouer le jeu laisse penser qu’ils y trouvent leur compte.

 

Ce qui a été mis en place en revanche, c’est une carte sur laquelle le recommandeur notait le nom du recommandé ainsi qu’un système de jeu-concours avec cachet sur carte navette, le tout pour permettre à chacun de savoir combien de fois il avait été recommandé et par qui.

Aujourd’hui , un tel dispositif pourrait être avantageusement remplacé par un système électronique en ligne.

L’OT de Bergerac a pu bénéficier de financements publics pour animer cette action pendant plusieurs années ,  dans le cadre des politiques européennes, régionales et départementales pour soutenir le développement de l’oenotourisme en Aquitaine.

Les adhérents devaient payer une cotisation d’environ 80€.

Guénaëlle Né s’est beaucoup déplacée sur le terrain pour recruter et assister les prestataires, surtout au début de l’opération. Ensuite, ils sont devenus plus autonome.

 

Conclusion :

Les 15 prestataires présents ont été particulièrement sensibles à cette démarche et plusieurs se sont dits intéressés pour entrer dans ce cercle vertueux.

Les pistes de travail identifiées résident essentiellement dans le fait de mettre en place des actions de formation, notamment dans le cadre du Plan local de formation interfilières (2015-2017), pour former les prestataires aux techniques de la recommandation mais aussi à la connaissance de l’offre, ce qui pourrait se faire par affinités pour telle ou telle cible de clientèle.

 

Un premier travail pourrait être engagé en s’appuyant sur les référents par filière que l’Office de tourisme souhaite impliquer dans l’animation de ses partenaires.